Туристы глазами горничных: признаки идеальных гостей
Работать горничной в отеле нелегко – многие туристы считают их прислугой, хотя это сложная профессия, требующая крепкой нервной системы. Мы составили список признаков идеального туриста глазами горничных.
- Ставят табличку «Не беспокоить»
- Не мусорят
- Оставляют чаевые на кровати
- Не застилают кровать
- Не просят мини-косметику
- Не открывают дверь раздетыми
- Выключают телевизор
- Быстро собираются
Ставят табличку «Не беспокоить»
Услуга уборки номера всегда происходит в то время, когда туристов нет в нем. На случай, если вы хотите поспать дольше или не желаете, чтобы вас беспокоили, выдают специальную табличку. Повесив ее на дверь, можно дать понять горничной, что в уборке не нуждаетесь. Многие так не делают, что приводит к недоразумениям – так как она открывает дверь своим ключом и может застать вас в неудобной ситуации.
Не мусорят
Идеальные туристы не оставляют за собой горы мусора, грязной посуды и других признаков свинства. Если нужно убрать, всегда нужно звать горничную. Эта услуга уже оплачена, и нет ничего необычного в том, чтобы попросить убрать разлитый сок или потеки от грязной обуви.
Оставляют чаевые на кровати
Во всем мире есть негласное правило – если вы хотите отблагодарить горничную, оставляйте деньги на кровати. Если оставить их на столике, это считается, что вы их просто забыли. Несколько мелких купюр или шоколадку всегда приятно получить за свою работу.
Не застилают кровать
Выезжая из номера и даже выходя на улицу, не нужно тщательно застилать кровать. Горничные могут посчитать, что бельем не пользовались и не менять его.
Не просят мини-косметику
Маленькие шампуни и гели для душа уже включены в стоимость номера. Но большинство туристов сразу же забирают их как сувениры, пользуясь своей косметикой. Но регулярно просят у горничных еще несколько штук и это им не нравится. Хотя по закону имеете право брать дополнительные средства, так как это уже оплачено.
Не открывают дверь раздетыми
Если вы вызвали рум-сервис и открыли дверь, лучше одеться во что-то больше, чем просто полотенце. Горничные жалуются на то, что многие гости могут открывать двери номера в голом виде, особенно часто это делают мужчины.
Выключают телевизор
Если в номере осталась включенной техника, горничные не могут понять – живут тут и просто вышли на минуту или забыли выключить ее. Поэтому лучше проверить все приборы, так как это облегчает сдачу номера и ускоряет уборку для заселения следующих гостей.
Быстро собираются
Общее правило для всех отелей: заселение в 14-00 и выселение в 12-00 предполагает то, что ровно в 12-00 или даже чуть раньше туристы должны освободить номер. На уборку номеров у горничных есть ровно 2 часа для заселения следующих туристов. Поэтому задержка на 20-30 минут выбивает их из рабочего графика.
Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен и ставьте палец вверх!
Как стать желанным гостем в отеле, или О чем за спиной постояльцев судачат посыльные и горничные
Получайте на почту один раз в сутки одну самую читаемую статью. Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте.
1. Встречают по одежке
Как бы это банально не звучало, но персонал гостиницы обращает внимание на то, как вы прибыли в гостиницу. Постояльца, который приезжает на автомобиле с личным водителем, встретят в разы радушнее, чем того, кто пришел пешком с ближайшей автобусной остановки. Вывод очевиден: первый скорее всего расщедрится на хорошие чаевые.
Богатеньким Буратино вас сочтут и в том случае, если вы воспользуетесь услугами парковщика. Если вам не жаль пары золотых, то и в дальнейшем можно ожидать щедрости.
Кстати, одежда, в которой вы прибыли в гостиницу, тоже играет не последнюю роль. Опытным работникам достаточно одного взгляда, чтобы оценить, что на вас надето, будьте уверены, ваш внешний вид не ускользнет от внимания персонала.
2. Следите за эмоциями
Путешественникам-новичкам бывает так непросто сдержать восторг при виде роскошного холла гостиницы. Постарайтесь не проявлять эмоции открыто, ведь так сразу становится понятно, что вам все в новинку, а значит, вас можно запросто обвести вокруг пальца.
Еще одно правило – старайтесь не просить дисконтов и скидок. Если уже спросили раз и получили отказ, ни в коем случае не клянчите, этим вы только разозлите менеджера и можете получить номер хуже, чем ожидали (номер, в котором невозможно спать по утрам из-за палящего солнца, или с противно капающим краном найдется в любой гостинице).
3. Ведите себя достойно в номере
В номере гостиницы постояльцам предоставляются банные принадлежности (халаты и тапочки), а также шампуни, гели для душа, мыло и прочие мелочи. Такой сервис существенно облегчает жизнь, ведь с собой не нужно возить много вещей. Персонал отелей, как правило, уже привык, что мыло и шампунь гости забирают с собой в качестве сувениров, но вот если вам вздумается увезти еще и тапочки с халатом или полотенцем, то вас сочтут скрягой и мелким воришкой.
Многие думают, что для того, чтобы в номере регулярно хорошо убирались, нужно постоянно оставлять чаевые. Это отчасти правда, но добиться расположения уборщицы можно и другим способом: просто не оставляйте после себя откровенный бардак. Ведь в обычной жизни вы наверняка не переворачиваете всю комнату вверх дном, так что и в гостинице так поступать не обязательно.
4. Смиритесь: сотрудники оценивают каждый ваш шаг
Любую услугу, которой вы воспользовались (или не воспользовались), сотрудники гостиницы непременно заметят и, возможно, даже обсудят у вас за спиной. Согласитесь ли вы дать на чай посыльному или самостоятельно будете карабкаться в номер с тяжелыми чемоданами, – вот и повод оценить широту вашей души. И, конечно же, ваш заказ еды в номер не останется незамеченным, ведь между медальонами из телятины и бургером есть большущая разница.
Конечно же, не стоит ничего делать специально в угоду персоналу, но, как минимум, ваше уважительное отношение к труду сотрудников гостиницы может существенно повысить уровень обслуживания.
Кстати, помимо стандартного уровня сервиса в некоторых отелях можно получить гораздо больше всего. 10 самых невероятных услуг в современных отелях позволят постояльцам провести время лучше, чем в парке развлечений!
Понравилась статья? Тогда поддержи нас, жми:
Откровения горничных. Как нас обманывают в гостиницах и отелях
Благодаря сайтам с отзывами туристов трудностей с выбором места отдыха практически не возникает. Но в арсенале сотрудников сферы услуг есть немало хитростей, для того, чтобы обмануть простодушных постояльцев отелей или наказать грубых клиентов.
Действующие и бывшие горничные, администраторы и сервис-менеджеры на условиях анонимности рассказали корреспонденту «АиФ-Челябинск», какие неприятности могут подстерегать постояльцев в гостиницах.
Депозиты не возвращают
«Если гость с порога начинает командовать и выказывать недовольство, то и отношение к нему будет соответствующее, – предупреждает администратор 4-звёздочной гостиницы Ксения. – Ему могут дать номер с несвежим ремонтом, неудачным видом из окна, без кондиционера и с запахом сырости, а за размещение в комфортных условиях потребовать дополнительную плату. Проблемных клиентов добавляют в чёрный список и в следующий раз им отказывают в заселении, ссылаясь на отсутствие мест».
Отели нередко прописывают во внутренних регламентах невозможность возврата оплаченных средств после заселения. Поэтому лучше заранее проверить состояние номера – чистоту постельного белья и работу сантехники. Если недостатки нельзя устранить незамедлительно, и вы готовы с этим смириться, то требуйте, чтобы их письменно зафиксировали.
«У нас в номерах стояли мини-бары, которые не входили в стоимость проживания. За них брали депозит в 1 – 2 тыс. рублей. Если гости просили убрать напитки и закуски, то средства служили залогом на случай порчи имущества. Частенько отдыхающие забывали про это, отдавали ключи горничной, не заходя на ресепшн. Деньги мы делили между собой, – призналась бывший администратор загородного отеля Мария. – Компании, которые в отпуске злоупотребляли алкоголем, можно было «развести» штрафами за пятна от вина на белье и мебели, от которых на самом деле несложно избавиться. Или за порванные гардины, даже если они уже давно были такими. Поэтому внимательно проверяйте номер при заезде и предупреждайте персонал о недостатках».
Цветное бельё маскирует пятна
Главный человек в гостинице – это горничная. Уборка в номере должна проходить при открытой двери, чтобы не было соблазнов покопаться в чужих вещах. Но после завтрака постояльцы обычно уходят на пляж и экскурсии, поэтому за персоналом редко кто приглядывает. Маловероятно, что горничные успеют прикорнуть на вашей кровати и примерить роскошные платья. А вот на то, чтобы проинспектировать косметичку и комод с бельём, а также оценить неубранные украшения, времени вполне хватит.
На форумах туристы предупреждают не грубить горничным, иначе они почистят зубной щёткой унитаз!
«Такое поведение недопустимо. Гостиницы дорожат имиджем и не примут на работу сотрудников с плохой репутацией. Не думаю, что горничная с зарплатой в 12 – 15 тыс. рублей будет так рисковать. Тем более на еженедельную уборку отведено всего 15 – 20 минут, – говорит бывшая горничная Евгения. – Никто не признается, что чистил унитаз чьей-то щёткой. Но в гостинице, где работала пару лет назад, работники позволяли себе вытирать стены и пол полотенцами постояльцев, если не нашлось сухой тряпки. Полотенца, правда, потом отдавали в стирку, но всё равно как-то неприятно».
В бюджетных отелях, как правило, нет специализированной прачечной комнаты, где после стирки бельё ещё отпаривают. Если гостиница сильно загружена, для экономии времени бельё могут постирать при меньшей температуре, в результате чего удалятся не все бактерии. Поэтому, чтобы обмануть постояльцев хостелы застилают кровати цветным постельным бельём, на котором не так видны загрязнения.
Воду не пить, босиком не ходить
«Если не доверяете, требуйте, чтобы уборка проходила при вас. Или вешайте табличку «Не беспокоить», – рекомендует сервис-менеджер в гостинице Ирина. – Ценные вещи лучше прятать в сейф, убедившись, что в нём нет потайных лазов. Помните, что оставленные на столе деньги горничные могут присвоить в качестве чаевых. Хотя по правилам, им разрешено брать купюры, лежащие на кровати, прикроватной тумбочке или раковине в ванной, к которым прикреплена специальная записка. Если хотите, чтобы вам поменяли полотенца, бросьте их на пол».
Одно из самых слабых мест в гостиницах – матрасы. Из-за дороговизны их редко меняют, в химчистку тоже не отдают.
«Отели считают приемлемым, даже если матрас будет в пятнах на 80%, – рассказывает Лилия, работающая горничной в Канаде по студенческой программе. – При заселении желательно сразу поднять кромку матраса – если увидите чёрные точки, значит в номере клопы. Под кроватью также могут ждать неожиданные находки – сигаретные окурки, чужое нижнее бельё и средства личной гигиены».
Сотрудники гостиниц настойчиво советуют не ходить в номере босиком, особенно, если постелен ковролин. В спешке горничные вручную убирают только крупный мусор. Генеральная уборка мощными чистящими пылесосами проходит не чаще двух раз в год. Если не хотите тратиться на гостиничные тапочки, берите в путешествие домашние.
«Гель для душа и шампуни отели закупают самые бюджетные, в составе которых много канцерогенов, вызывающих аллергию. В нашем отеле в погоне за экономией даже воду в бутыли для кулера наливали из крана», – призналась Евгения.
Анонимное интервью: горничная в гостиницах
Госпожа горничная — она же служанка?
В отличие от администратора, в руках которого находится только ручка, мышка, чашка кофе и ключи от номеров, рабочим инструментом горничной является тяжеленная тележка с кучей моющих средств и принадлежностей, которую к тому же надо постоянно передвигать с места на место.
Мой рабочий день начинается с 8 утра, но прийти нужно заранее. Администратор записывает службу, в которой ты работаешь, фамилию и время прихода (та же самая процедура и по окончании рабочего дня).
За одну смену мы убираем в среднем от 10 до 20 номеров в зависимости от загруженности номерного фонда и площади помещения. Кормят во время рабочего дня бесплатно и довольно-таки вкусно.
Убрать номер — не то же самое, что убрать свою комнату. Тут и жесткие правила администрации гостиницы, и не всегда адекватные клиенты. А вдобавок ко всему нам приходится видеть то, что никто бы не хотел видеть, и отмывать то, что никто бы не хотел отмывать, но при этом всегда “держать себя в руках” и не выходить за рамки работы. Тем не менее обслуживающий персонал — “лицо” отеля.
“Это же твоя работа…!”
В моей работе строго регламентирован чуть ли не каждый шаг. К примеру, убирать номер лучше до обеда, с клиентами нужно общаться только на темы уборки или услуг, предоставляемых отелем. Да, по части любых отношений с клиентами все очень строго! По сути, персоналу даже первыми заговаривать нельзя с постояльцами, только если те сами обратятся. Еще ни в коем случае нельзя появляться в местах “массового скопления гостей” в повседневной одежде.
Сегодня горничные носят и юбки (ниже колена) с фартуком, и форменные брюки. Моя рабочая одежда предполагает ношение брюк с широкой резинкой в тон с рубашкой и закрытой обуви (носки по цвету туфель) с нескользящей подошвой. Необходимо, чтобы в униформе было свободно и легко дышалось — горничная постоянно наклоняется, поднимает руки, и важно, чтобы одежда в ходе уборки не сковывала движения. Форму после каждой смены сдают в прачечную. Еще в прачечную сдают грязное белье из номеров, его считают и выдают ровно столько, сколько забрали.
Правила общения с гостями
Постояльцы обращаются ко мне не только с просьбой убрать в номере или отодвинуть кровать, но и за помощью, услугами прачечной и химчистки. Недовольный гость для отеля — источник антирекламы, поэтому улыбка — первое и важное правило, которое должна соблюдать любая горничная.
Если гость обратил внимание на ваш нахмуренный или печальный вид во время рабочей смены, он, конечно, ничего вам не скажет. Но если администратор увидит вас с такой “гримасой” в камеру видеонаблюдения отеля, то, скорее всего, сделает предупреждение, а в крайних случаях вечно недовольного сотрудника могут и уволить.
При этом горничная должна оставаться “невидимой”. В случае необходимости — вежливо и корректно перенаправить гостя в различные службы, в чьей компетенции решение тех или иных вопросов.
Про штрафы и забытые вещи
Работа горничной находится под неустанным контролем со стороны не только постояльцев, но и ее непосредственного начальства — старшей горничной. Также нас часто проверяет служба контроля качества. По факту недостаточно качественной работы делают предупреждение или штрафуют.
Довольно неприятным моментом является вычет из зарплаты (а платят горничным мало) того количества денег, которого лишился отель в виде разбитого гостем инвентаря или украденного им имущества. Так происходит, если недостача обнаруживается после того, как постоялец уже съехал из номера. Именно поэтому перед выпиской сотрудник отеля (администратор) проверяет номер клиента. Если просто грязно, то ничего. А если что-то сломано, то постоялец обязан оплатить.
Бывает, что у молодых, еще неопытных горничных возникает соблазн что-нибудь унести из номера. Как-то к нам новенькая девушка устроилась на работу. И вот стоим мы, беседуем, и она достает из кармана золотую сережку. Показывает (сама довольная) и говорит, что заправляла кровать в номере, где останавливалась семейная пара, и под подушкой обнаружила серьгу. Клиенты съехали, и никто даже не спохватился. Оставила себе, так сказать, на память.
А еще гости частенько забывают вещи в тумбочках, чаще всего это зарядки, ручки, книги. Но при мне ничего суперценного не забывали. Обычно отношу забытое администратору. Гость может забрать вещь, если выписался, но еще вернется за багажом, или уже в следующий свой приезд (если постоянный клиент). Также он может попросить отправить предмет службой доставки, но тогда самостоятельно оплачивает все расходы.
Работа по регламенту
Во время уборки соблюдается некая последовательность: проветривание, затем уборка комнаты и санузла. После этого необходимо проверить исправность техники, выключателей, розеток, светильников, телевизора, телефона, холодильника. Бумаги и документы вообще обходим стороной, но если на столе лежит косметичка, зарядка или настольная книга — смахиваем пыль. Иногда можем понюхать духи (если стоят на видном месте), но не более того.
Когда работаешь непосредственно в номере, запрещается: оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной и другим оборудованием, курить в номере, сидеть без дела, а тем более проводить время с гостем. И конечно же, трогать личные вещи проживающего.
Главное правило, которое выполняется неукоснительно: уборка проводится только в отсутствии гостя. И прежде, чем переступить порог номера, горничная должна убедиться, что гостя нет в помещении. Для этого она должна постучаться три раза в дверь и громко назвать свой отдел. Если ответа не последовало — через 10 секунд необходимо повторить процедуру. А если ответа снова не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела. Бывает, что гость не слышит горничную. Если он при этом спит, просто молча выходим, приходим убираться позже. Если постояльца застали в неловком положении (переодевается), не стоит говорить “ой!” и выскакивать за дверь. Нужно дать понять, что ничего особенного не произошло, со спокойным лицом извиниться (“Прошу прощения!”) и нормальным шагом выйти, аккуратно закрыв за собой дверь. Следует прийти убирать номер позже. Если гость в номере и видит горничную, необходимо извиниться и поинтересоваться, когда можно осуществить уборку.
Текущая уборка занимает в среднем 20–40 минут, если со сменой постельного белья — минут 50. Постельное белье всегда меняется по выезду, шторка в душе — тоже. А если гость живет продолжительное время, то постельное белье меняется каждые двое суток (в нашем отеле). Некоторые из наших гостей, просят менять белье каждый день (или же сама вижу в этом необходимость) — тогда меняю, мне не жалко!
Иногда бывает, что гость отказывается от уборки, тогда просто забираю у него мусор и доставляю гигиенические средства, меняю полотенца, если необходимо.
Гости бывают разные
Особых проблем с постояльцами у меня никогда не возникало, но курьезные эпизоды все же случались. Однажды интеллигентная дама умудрилась украсть из номера полотенце, стакан и ложки. Директор не стал связываться с ней (гостила она долго, так что простил). Сказал, бывает и хуже. Под “хуже” он имел в виду тот случай, когда из одного номера парочка умудрилась украсть настольную лампу, картину и даже пульт от телевизора.
В одном из номеров дверь ванной была заляпана какой-то коричневой краской. Как оказалось (в ходе обыска мусорного ведра), краской для волос. Это ж как надо было умудриться волосы покрасить, чтобы еще и дверь заодно выкрасить! Да и раковина была в черных разводах (то ли от туши, то ли от карандаша). Пришлось потрудиться…
А вот и, наверное, самый неловкий случай, который со мной произошел. Подхожу убирать номер, три раза постучалась в дверь на уборку, никто не отвечает — кажется, гостя нет, можно убираться. Захожу в номер — и правда, никого нет, кровать застелена, относительно чисто. Только начала работать, открыла дверь ванной, а там молодой человек сидит на унитазе с телефоном в руках и в наушниках. Не ожидала такого увидеть — даже испугалась (а он никак не отреагировал на это, хотя потом, встретившись со мной в коридоре, засмущался, но жалобы не поступило). Поспешила извиниться за вторжение и покинула номер.
Работники отелей рассказали о худших гостях, с которыми им приходилось работать: истории от первого лица
В Интернете часто можно найти негативные отзывы о гостиницах, в которых путешественники жалуются то на неудобную кровать, то на плохой вид из окна, то на отсутствие разносолов на шведском столе. Впрочем, персоналу тоже есть что рассказать о гостях, среди которых порой встречаются весьма своеобразные персонажи.
«Тонкости» изучили истории работников индустрии гостеприимства и выбрали из них самые интересные.
1. Поиграли мы немножко
“Однажды у нас проводили семейный праздник. Пока взрослые в хлам напивались в баре, дети веселились в президентском номере. Когда праздник кончился, комната выглядела просто ужасно: на полу валялись растоптанные M&Ms, на стенах остались шоколадные отпечатки, на кровати — пролитый фруктовый пунш, повсюду взбитые сливки. Нам пришлось оштрафовать гостей на 7000 USD за причиненный ущерб, что они, конечно же, оспорили в суде. А мотивировали это так: «Уборка должна быть включена в стоимость номера, для этого мы и снимали отель на праздник».
2. Запуталась
«Заселились парень с девушкой, которая после долгой дороги вырубилась без сил. Парнишка хотел пойти подышать. Когда дама проснулась, то не смогла вспомнить, где она находится, и подумала, что ее похитили. Она начала ломиться, орать, звать на помощь. Нашла на тумбочке ключи от комнаты, но не смогла открыть дверь (не в ту дырку вставила ключ). Потратив 40 минут на то, чтобы ее угомонить, я ей объяснил, как отворить дверь, после предложил попить кофе, чтобы она успокоилась. Мы пытались дозвониться до ее парня, но он не брал трубку, а после вообще вырубил телефон. Оказалось, что у него его украли».
3. Свадебный переполох
«Однажды абсолютно голый мужчина забежал в лобби отеля, прикрывая свое хозяйство руками и переминаясь с ноги на ногу, как трехлетний ребенок, который вот-вот описается. Он спросил, где туалет. Я показала ему направо, но вместо этого он побежал налево в сторону банкетного зала, где как раз проходила свадьба. Через некоторое время оттуда стали доноситься крики. Думаю, на свадьбе вряд ли ожидали такого гостя. Через некоторое время он выбежал обратно, и я увидела, что он обделался: его ноги и задница были покрыты экскрементами. В итоге его пришлось выводить с полицией».
4. Гламурный мальчишник
«Однажды у нас отмечали мальчишник. Сразу после этого мы ввели штраф в 400 USD за использование блесток. После этой вечеринки их было столько, что не было видно пол. Прошло уже несколько лет, а мы до сих пор периодически находим блестки на коврах по всему отелю».
В каком виде нужно оставлять номер покидая отель? 6 рекомендаций горничных:
5. Патологическая чистюля
«Как-то у нас останавливалась женщина с мизофобией (боязнь бактерий — прим. ред.). Она не пускала горничных к себе в комнату, потому что убиралась сама. В один из дней она куда-то ушла и не повесила на входной двери знак «Не беспокоить». Уборщица, которая зашла в номер, обнаружила внутри очень сильный запах бытовой химии, а еще пакеты с мочой и фекалиями в шкафчиках».
6. Бал насекомых
«Дело было летом. Постояльцы — трое парней — оставили все окна открытыми, а свет — включенным. Я никогда не видела столько насекомых в одном помещении. Мы как умалишенные распыляли средство от насекомых по всему номеру, а потом ушли на час, чтобы оно подействовало. Когда мы вернулись, то обнаружили, что весь пол покрыт дохлыми букашками. До сих пор слышу этот хруст у себя под ногами».
7. Повелитель бури
«Однажды гость — пожилой мужчина — отчитал меня за то, что капли дождя стучали по стеклу и мешали ему заснуть. Я вежливо ответила, что ничего не могу поделать».
8. Это же ребенок! Ему все можно!
«Я работал в дорогом отеле на горнолыжном курорте. Как-то у нас отдыхала семья с маленьким ребенком, который только учился ходить в туалет. Его родители разрешали ему писать за унитаз и под раковину, а потом прикрывали все это белыми полотенцами, чтобы «помочь убрать беспорядок». В номере пахло как в клетке носорога. Ну и полотенца пришлось выбросить».
9. Неприятный сюрприз
«Однажды к нам заселилась пожилая пара. Буквально через пару часов муж спустился вниз и сказал, что его жена плохо себя чувствует и им нужно срочно уехать. Мы вернули им деньги и решили убраться на следующий день, потому что были уверены, что это не займет много времени. Как же мы ошибались! На следующее утро мы отправили в этот номер горничную. Она вернулась через несколько минут и сказала, что не будет убираться там, потому что весь номер в дерьме. Я ей не поверила и решила проверить все сама. Горничная не врала: дерьмо было буквально повсюду: на сиденье унитаза, на раковине, под столиком в ванной и на стене рядом с ним, на полу рядом с унитазом и даже на стенке ванной. Запах был просто невыносимый. В итоге убирать все это пришлось мне. Я истратила три бутылки чистящего средства и выкинула целую упаковку тряпок. Комнату пришлось проветривать еще 5 дней».
Топ-7 ошибок в отелях, которые совершают россияне. Как не надо делать:
10. Ихтиандр
«Один из гостей решил побаловаться наркотиками в джакузи на втором этаже. Я в это время как раз стоял на ресепшни увидел, как с потолка льется вода. Выяснилось, что он уснул, забыв выключить кран. Вода сначала затопила комнату, а потом полилась на первый этаж. Я стал ломиться в номер, но по понятным причинам мне никто не открыл. Пришлось бегать туда-обратно с ведрами и тряпками и выбирать воду. Из-за этого я не попал на концерт».
11. Безопасность превыше всего
«У нас был гость, который несколько лет работал в спецназе и из-за этого стал немного параноиком. Он часто останавливался у нас, всегда был предельно вежлив, но вел себя странно. Например, он отказывался жить в одном и том же номере дважды, постоянно переставлял мебель, а если он заказывал еду в номер, то всегда требовал, чтобы повар готовил при нем и всегда открывал новые упаковки с продуктами».
12. Улыбнитесь! Вас снимают!
«Я работала в пятизвездочном отеле в центре Бостона. С каким только просьбами ко мне не обращались! Меня просили достать все известные виды запрещенных веществ, заказывали через меня самую странную еду, а одна женщина даже попросила меня покормить ее с ложки. Руководство отеля четко проинструктировало нас, что мы обязаны выполнять любые капризы, за исключением противозаконных.
Однажды гость, тучный мужчина лет 50, обратился ко мне с просьбой интимного характера. В ответ на мой вежливый отказ он пригрозил, что не только возьмет свое, но и нажалуется руководству, чтобы меня уволили. После этого он позвонил менеджеру и пожаловался на меня, сказав, что я отказалась нести его вещи в химчистку. Я изложила свою версию событий, после чего мужчина разозлился еще больше и потребовал, чтобы меня тут же уволили. Он и не подозревал, что в коридоре были установлены камеры со звуком, и весь наш диалог был записан.
Мужчину сразу же выселили и занесли в черный список, а мне дали неделю оплачиваемого отпуска. Позже я узнала, что того мужчину арестовали за нападение на его помощницу».
Давайте начистоту: что должна делать горничная в отеле
В большинстве отелей есть свой штат горничных, но некоторые работы может выполнить только профессиональная служба, имеющая специализированное клининговое оборудование и специальные средства для химчистки и дезинфекции. Поэтому многие гостиницы заключают договоры с клининговыми компаниями – такой, как «Чистория».
Что входит в обязанности горничной в отеле?
В ежедневную уборку входит замена грязного постельного белья, халатов и полотенец, обеспечение гостей всеми необходимыми гигиеническими средствами и одноразовыми комплектами, вынос мусора и приём вещей для прачечной. Также горничная приводит в порядок разбросанные вещи, моет посуду, протирает зеркала, пылесосит ковры, моет пол, пополняет запасы питьевой воды и необходимой полиграфии. Ежедневная уборка занимает от 15 до 30 минут.
После выезда гостя горничная обязательно проверяет все электроприборы, меняет на новые полотенца, халаты, постельное белье, заполняет мини-бар, проверяет, не остались ли какие-то вещи в номере. Забытые вещи обязательно возвращаются администрации отеля.
Иногда в номере ломается техника или мебель, выходит из строя магнитный замок, перегорают лампочки. Обо всех поломках и неисправностях горничная сразу же сообщает администрации отеля.
Качество работы горничных контролирует супервайзер.
Что должна знать горничная?
Наши сотрудники наизусть знают чек-лист уборки в номерах и холлах. Кроме этого, каждая горничная должна знать правила противопожарной безопасности – мы регулярно проверяем эти знания. Сотрудники «Чистории» в обязательном порядке проходят медицинские осмотры для допуска к работе. Перед началом работы мы обучаем горничных – к работе допускаются только те, кто успешно сдали экзамен.
Могут ли горничные пользоваться мобильными телефонами?
Обычно мобильные телефоны в течение рабочей смены находятся в служебном помещении – для внутренней связи у персонала отеля есть специальные телефоны. Принцип работы горничной – максимальная прозрачность и никаких посторонних дел. Поэтому всегда уборка номеров проводится при открытых дверях. При этом горничная должна быть незаметной, как тень – не создавать шума, не отвлекать гостей, не привлекать к себе внимания. У постояльцев должно создаваться ощущение, что комнаты становятся чистыми сами по себе, как по волшебству.
Горничные не садятся на стулья и кровати, не включают телевизоры и не слушают музыку во время работы, не курят, не пьют чай, не открывают шкафы и ящики, не притрагиваются к личным вещам гостей. Категорически нельзя трогать документы и бумаги. Даже если это мятая бумажка, на которой написана какая-то бессмыслица – её нельзя брать, перекладывать и тем более выбрасывать.
Знакомства горничных с гостями – правда или голливудская сказка?
Горничная всегда вежлива с гостями, она отвечает на вопросы об уборке, о распорядке дня, о каких-то правилах отеля. Но, как правило, горничным запрещено общаться с постояльцами на посторонние темы, отвечать на личные вопросы. Даже если гость очень хочет познакомиться с девушкой-горничной, она должна вежливо отказать ему.
Конечно, это не мешает некоторым горничным знакомиться с гостями – но мы в «Чистории» тщательно следим за тем, чтобы этого не происходило. Что касается голливудских историй про современных Золушек – надо понимать, что в фильмах показывают красивую сказку, а не реальность. Иначе бы никто не смотрел эти фильмы.
Прислуги богатых людей рассказывают о секретах и капризах своих хозяев
Прислуга знает все о стиле жизни и причудах очень богатых людей. Как живут в своих особняках за высокими заборами те, кого вы можете увидеть только по телевизору или на страницах журналов? Правда ли, что они ужасно ведут себя с горничными и нянями? 5 реальных историй от женщин, поработавших в этой сфере.
Собачку — в клочья
— В домах отдельных состоятельных клиентов случаются обыски, и персонал часто попадает под подозрение. Было дело, нам устраивали маски-шоу. Ночью пришли, я вообще была в трусах. Из дома никого не выпускали, ни хозяйку, ни маму, никого.
Хозяйка дома ужасно любила собак. Ну просто ужасно. И вот этих собак она постоянно скупала, коллекционировала, что ли: увидела, захотела, забрала, а дальше уже вся забота о них сваливалась на нас. Курцхаары, немецкие овчарки, комнатные собачки — дом был большой, бывшая резиденция Шеварднадзе на Рублёвке, там по территории на джипе охрана ездила, так что места хватало. Собаками никто особенно не занимался, они были злые и дерганые. Хозяйка их иногда, когда разозлится, ногой била, а еще купила ошейники с электрошоком, и сын животных током шугал, когда ему скучно было.
И вот однажды выношу я большим собакам миски с едой и вижу, как через весь двор бежит мелкая. Думаю, как бы ее не съели, хватаю, а бросаются на меня. Когда прибежала охрана, меня грызли три курцхаара и одна немецкая овчарка. Маленькую собачку, говорят, разорвали, там даже ничего от нее не осталось. А у меня были швы даже на скальпе. Я десять дней пролежала в больнице, мне оплатили полулюкс, и всё. Швы снимали, переделывали. Даже когда всё стало заживать, всё равно было ужасно. Я смотрела в окно и понимала, что не могу выйти на улицу. Воздуха боялась. Мне помог психолог, который ездил к матери хозяина. Психолог приходил, я глаза закрывала, за него цеплялась, и мы вместе перешагивали порог больницы. Я думала, психолога хозяйка привела, а оказалось, он сам — услышал, что случилось, и приехал. А знаете, что сказал хозяин, когда узнал, что собак охранникам пришлось застрелить? «Ну а как, мы вернемся, а нас никто встречать не будет. » И ни слова обо мне. А уже потом, когда я уволилась, мне рассказывали, будто они с женой говорили, что я сама виновата.
Служанка для котов
— Я работала во многих семьях, приходилось встречаться и с причудами богатых людей. В доме одной семьи музыкантов, в которой я проработала порядка двух месяцев, ванная комната была оформлена в стиле «золотых унитазов»: белый фаянс покрыт позолоченными рисунками. На мой взгляд, позолоченный унитаз — это излишние понты, ведь такой дизайн недолговечен. Да и убирать такие места намного сложнее, чем обычные ванные: с одной стороны всё в золоте, а с другой — в кальциевых разводах от воды.
Обычно клиенты относятся ко мне уважительно, но всякое бывало. В одной семье, к примеру, для домработницы не был предусмотрен перерыв на обед. Где и как я буду питаться, их не особо волновало. Есть, стоя в отделении для стирки, мне было не очень приятно.
Как-то я устроилась на работу в семью юристов — адвоката и ее дочки. У них было два кота, и в доме было невероятное количество шерсти. Приходить для того, чтобы убирать за котами, мне стало невыносимо, тогда я сказала себе: я не буду служить котам. Если человек заводит кота, это его прихоть, а не моя, поэтому и ухаживать за ним человек должен сам. Я помогаю людям, когда они действительно нуждаются в помощи домработницы, а когда им просто не хочется делать это самим, во мне возникает внутренний протест. По этой причине в скором времени я ушла от этой семьи.
У нас в стране много женщин, которые не любят заниматься домашним хозяйством, но, тем не менее, они сидят в четырех стенах и не знают, чем себя занять. Если хотя бы два раза в неделю они будут кому-то помогать, для них это будет полезно как в финансовом плане, так и в плане осознания своей полезности. Но в домработницы всё больше идут приезжие из других городов и стран, преодолеть свою гордость и стать помощницей по хозяйству нашим женщинам всё еще сложно. Хотя в этой работе нет ничего постыдного, и я воспринимаю её как взаимопомощь: у клиентов есть возможность помочь мне финансово, а у меня есть возможность помочь им в ведении хозяйства. Моя собственная семья сейчас не требует от меня много внимания, поэтому мой дом — это дом семей, где я работаю.
«Доширак»
— Кастинги среди нянь тоже случаются. Как-то пришлось заполнять анкету с немыслимым количеством вопросов. На это место претендовало много нянь. Я решила: на все вопросы отвечу искренне, а там будь что будет! Помимо интереса по поводу употребления спиртного и наркотиков было еще и такое: «Можно, мы придем и посмотрим, как вы живете?» Или: «Вы не против, если мы установим в нашей квартире видеокамеру или диктофон?»
«Не возражаю: чего мне бояться!» — подумала я, хотя многие претендентки возмущались, типа, что за маразм. В результате взяли именно меня. Я не горжусь, просто это судьба. После выяснилось, что в этой семье уже была няня, которая плохо относилась к ребенку, не выполняла своих обязанностей, и все это удалось выявить только с помощью диктофона!
На первую встречу с детками я всегда приношу игрушку. Смотрю, как ребеночек реагирует, ни в коем случае не заискиваю. Предпочитаю работать с дошкольниками начиная от полутора лет — благодатный возраст, первый этап закладывания жизненных основ. Обычно я не перехожу рамки, заданные родителями. Например, если нет указаний делать замечания ребенку за столом, то и не делаю, даже если очень хочется.
Однажды я работала в богатой московской семье. Заботилась о 14-летнем Глебе. Поначалу он не обращал на меня внимания, точнее, смотрел как на мебель. Но однажды — уже не помню, как это получилось! — мы разговорились. Мальчик признался, что после окончания школы хотел бы уехать за границу из-за желания получить свободу.
Глеб учился в закрытой школе. В Москве сейчас все стараются отдать детей именно в такие учебные заведения. Основная причина: распространение наркотиков. Я слышала, что и у нас сейчас есть такая проблема, но в столице она приобрела прямо-таки глобальные масштабы. Закрытые школы полностью под охраной, доступ на территорию посторонних строго запрещен.
— Отец все время боится, что меня украдут или убьют его конкуренты по бизнесу, — признался Глеб. — Потому меня привозят и отвозят на машине с охранником. Это уже достало! Я как в тюрьме. Однажды удалось вырваться к одному приятелю! У нас в классе есть мальчики из обычных семей, живущие в стандартных городских квартирах. Знаете, что мы купили в магазине? Лапшу «Доширак»! И съели. У нас дома такая еда под запретом.
Увольнение в Италии
— Чтобы устроиться, мне даже пришлось пройти два экзамена: четыре часа на собеседовании у психолога и час – на полиграфе, который увидела в первый раз в жизни. В заключение подписала договор о неразглашении информации о личной жизни хозяина, о запрете на фото- и видеосъемку. Страха не было, но хотелось быстрее узнать, куда мою кандидатуру так тщательно отбирают.
На работу каждый день ездила с обслуживающим персоналом из 50 человек. Охранники, горничные, водители, плотники, няни, домработницы, садовники, сантехники в 8 утра встречались у метро и на разных машинах (общение не приветствовалось) добирались до Подмосковья. Здесь они работали до 20 часов, и потом возвращались домой. Выходной – воскресенье.
Владения хозяина – усадьба. На территории располагались огромный особняк, два гостевых дома, спортивный комплекс с бассейном, спортзалом, СПА-комплексом, соляными комнатами. Отдельный банный комплекс, чайный домик. А еще огромный пруд, где разводили три вида рыб.
Вход на территорию, огороженную семиметровым забором, был только через металлодетектор, нас и наши сумки с домашними обедами проверяла охрана. По всей территории усадьбы, как снаружи, так и внутри, располагались видеокамеры и прослушивающие устройства.
Хоть в спорткомплексе большие территории для уборки, зато спокойно в психологическом плане: меньше контактов с хозяевами, меньше проблем. И все же хозяйка регулярно наведывалась с белым платком в руках на ревизию – проверить чистоту. Здоровье для супругов было превыше всего, поэтому требовалось не допускать пыли, не использовать чистящие порошки с запахом – боялись аллергии.
Лучших горничных ставили н уборку спален и помещений в доме хозяев. Но здесь было непросто – приходилось с ними часто встречаться, быть всегда настороже – ничего не перепутать, не разбить, много не видеть и не слышать. Естественно, не обходилось без замечаний. Такое напряжение женщины выдерживали лишь три-четыре месяца. Если сами не увольнялись, то их просили уйти.
Быть состоятельным человеком – это огромная нагрузка. У добытчика семьи – ненормированный рабочий день, бесконечные переговоры и командировки. Хозяйка себе тоже не принадлежала: разрывалась между мужем, своей мамой с непростым характером и маленькими детьми. В салонах красоты она не пропадала, знала цену деньгам. Но тратиться ей все же приходилось, положение обязывало носить брендовую одежду. Правда, были у хозяйки и выкрутасы: она могла разбудить повара в два часа ночи и попросить сварить ей пельменей.
В летний отпуск семья хозяев, взяв с собой и прислугу из пяти человек, ездила в Италию. Тогда я впервые оказалась на зарубежном курорте и старалась все успеть: свои дела сделать, на море сбегать искупаться, на экскурсию съездить. Жили все на вилле хозяев, а еду готовил местный повар.
Как бы ни старалась прислуга, без увольнений не обходилось. Горничная лентой–«липучкой» разгоняла залетевших в комнату мух и комаров, которых много в Подмосковье. Нечаянно к ленте крылом приклеился попугай, выпорхнувший из клетки. Пока женщина его отдирала, птица кричала. Услышав крики любимца и увидев происходящее, прибежала хозяйка и тотчас велела провинившейся женщине собрать вещи и покинуть дом.
Следующая история произошла во время отдыха в Италии. Мать хозяйки увидела, как повар вышла из туалета и, не помыв рук, прошла на кухню и начала резать овощи. Вечером ей в комнату постучал водитель и сообщил: «Собирайтесь – через час самолет, который вас доставит домой».
Подзатыльники от хозяйки
— За время работы я встречала разных людей: среди моих коллег были настоящие профессионалы, у которых я старалась учиться, были клиенты, которые научили меня ценить себя и расти. Бывали и отрицательные примеры. Когда работаешь в большом доме, где в смене по три горничные, перед глазами постоянная текучка кадров. Я видела помощниц, которые злоупотребляли доверием.
Например, одну из работниц нашли пьяной в бассейне, когда клиент приехал из командировки. Другая, испортив белье при неправильной стирке, исправила ситуацию, сев в поезд до Москвы, и купив точно такое же, но новое – и вернулась обратно. Это все за один день и за свой счет, конечно. Одна из моих «неудобных» клиенток способствовала продуктивной работе, раздавая подзатыльники персоналу. Когда я получила свой пинок, единственным вариантом получить деньги было дождаться конца месяца. Унизительно, но я ждала, поскольку не могла прийти домой без средств.
Причины ухода из профессии понятны – это могут быть домогательства, неуважение к труду, унижение достоинства. Иногда люди не выходят на работу и сбегают, потому что повредили какую-то дорогую вещь и боятся, что хозяева заставят платить за нее. Я пару раз тоже портила вещи. Правда, не очень дорогие. За одну платила, за другую – нет. Это было в самом начале, но для себя я усвоила, что если хочу хорошего отношения, то важно сохранить человеческое лицо. Все мы люди и случиться может что угодно.
Свои границы я уже определила давно – ухожу тогда, когда не могу уважать клиента. Впрочем, в нашей сфере если ты уходишь откуда-то со скандалом, то об этом знают все вокруг, а агентства уж точно. Тогда как минимум на ближайшие полгода все «неудобные» клиенты станут твоими.
Наша работа необычна тем, что ты вроде бы член семьи, но всегда помнишь, где твое место. Со временем люди привыкают и уже не могут справиться без тебя. Одинокий мужчина не может найти свою сумку и звонит тебе ночью, чтобы ты помогла. Красавица-клиентка, жена прекрасного человека, для которой ты, помимо своей основной работы, озеленяешь крыши и выводишь особые сорта яблонь в кадках на террасе 21-го этажа, ревнует тебя к твоей личной жизни, и это становится настолько невыносимо, что ты вынуждена уйти. Иногда я фотографирую семью или составляю им компанию в кино, помогаю шефу выбрать правильный галстук. Они обнимают меня при встрече и на прощание, но это не дружба. Об этом важно помнить.
